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El 2013 empieza innovando en la Experiencia del Cliente

28 de Enero de 2013

El 2013 empieza innovando en la Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente y la administración de la experiencia del cliente (Customer Experience Management - CEM) ha estado en la agenda de las empresas desde hace varios años, y el interés en el tema parece estar ganando más impulso.

Es así, que proponemos empezar este nuevo año 2013 innovando en la 'experiencia del cliente', según las recomendaciones de Strativity Group, y su CEO, Lior Arussy, quien presenta una guía completa de la innovación a la ejecución en el libro Customer Experience Strategy

En este artículo revisaremos que la “experiencia del cliente no se trata solo de pasión, se trata de resultados rentables”. Pero, ¿cómo podemos innovar en esta línea?

Abordemos, primero, el concepto de 'experiencia del cliente' como la propuesta total de valor que se proporciona al cliente, incluyendo el producto/servicio y todas las interacciones con el cliente ya sean en preventa, en el punto de venta y en la posventa. Este valor incluye atributos de experiencia tales como la entrega a tiempo, la calidad del producto/servicio y las actitudes de experiencia embebida en la creación de un compromiso emocional durante la interacción con los clientes.

Y, la 'administración de la experiencia del cliente' (CEM) es una estrategia de negocio que aprovecha la innovación y resolución de problemas centrándolos en el cliente, y que provoca sonrisas absolutas en ellos, aunque las más grandes sonrisas vienen cuando las compañías examinan su línea de ganancias. Simplemente es importante mencionar que la experiencia del cliente es rentable.

Debido a diferentes problemas tales como la participación de mercado, manejo de cartera, satisfacción del cliente, pérdida de clientes, entre otros, las compañías están buscando una guía en la experiencia del cliente.Pero la necesidad de la experiencia del cliente es finalmente impulsada por un factor: lacomoditización (cuando un bien o servicio pierde diferenciación en el mercado). Para innovar en la experiencia del cliente es necesario construir un roadmap para vencer la comoditización, modernizar las relaciones con los clientes y lograr una mayor rentabilidad.

Las organizaciones no pueden lograr una innovación en la experiencia del cliente sin una profunda participación de sus empleados y sin crear experiencias para los stakeholders incluyendo a empleados y proveedores B2B. La experiencia del cliente constituye una práctica comercial definida en términos financieros y los stakeholders, CEO y CFO lo entienden claramente. ¡La experiencia del cliente debe estar en todas partes!

A través del siguiente proceso (tomado del libro Customer Experience Strategy) examinaremos la forma de asegurar que la estrategia de la experiencia del cliente está soportada, activada y se ejecuta a través de toda la organización.

 

 

Innovar la experiencia del cliente implica la construcción de una estructura disciplinada para evaluar la marca, las necesidades y expectativas del cliente, y la ejecución específica de experiencia y deleite. Para innovar, las empresas deben diseñar una experiencia de “cliente nuevo” en cuatro áreas claves: Promesa, Entrega, Comunicación y Crecimiento.

A continuación revisaremos las cuatro etapas de la evolución del valor de la experiencia:

1. Promesa del valor de la experiencia: implica el establecimiento temprano de las expectativas que se van a ofrecer y el establecimiento de las expectativas que se trata de superar con experiencias agradables. Si las promesas van más allá de las capacidades de la empresa, no se podrá cumplir con las expectativas. Una “promesa más baja” (real y competitiva) y una entrega efectiva es el forma más eficaz de crear relaciones cercanas y comprometidas.

2Entrega del valor de la experiencia: se refiere a todos los aspectos de la entrega de la promesa de servicio, producto, y/o información. Los detalles involucran la entrega del valor de la experiencia desde la operación, pasando por la página web y hasta la entrega de las facturas.

3. Comunicación del valor de la experiencia: la mayoría de empresas no son conscientes de esta actividad y es la etapa en donde empiezan los problemas. La mayoría de las compañías no pueden incorporar mecanismos para mostrar y demostrar el valor que proporcionan a través de sus productos y servicios. Las empresas deberán crear un modelo dinámico de visualización de valor para asegurar que los clientes pueden ver, entender y apreciar el valor que la empresa proporciona.

4. Crecimiento del valor de la experiencia: se refiere a la evolución de la experiencia del cliente que involucra la retención de los clientes, la repetición de negocios y el incremento de las ganancias por operación. Retener y crecer el negocio de clientes existentes es mucho más rentable que la adquisición de nuevos clientes.

Si las empresas ofrecen una experiencia y un deleite en cada una de las cuatro etapas explicadas anteriormente, estas verán un crecimiento en el valor de la experiencia de clientes altamente satisfechos.

Los términos “lealtad de clientes” y “relación con clientes” son términos emocionales de la vida real, y la buena noticia es que el 95% de las decisiones de los clientes son emocionales.

Las empresas están construyendo experiencias y relaciones cada día, estas relaciones comienzan con la gente.Las estupendas experiencias en el tiempo y cada interacción construyen una relación y una fuerte relación construye lealtad.

¡El 2013, empieza innovando en la experiencia del cliente! Las experiencias nos son estáticas, son dinámicas.

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